Een CRM is cruciaal voor kleine bedrijven

Schuyffel 20 mei 2022 0 Comments

In 2022 zal Customer Relationship Management (CRM), net als tien jaar geleden, klantgericht blijven. Proactieve communicatie en personalisatie zullen een belangrijke rol blijven spelen bij het behouden van klanten. Kleine bedrijven die concurrerend willen blijven op de markt, moeten werken aan het verbeteren van hun CRM-technologieën.

1. Customer Experience (CX) & CRM-software

Het is geen toeval dat de uitbraak van de pandemie de rol van informatietechnologie in bedrijven heeft vergroot. In 2020 was het gemiddelde aandeel van digitale ontmoetingen met consumenten 58 procent, tegenover 36 procent in 2019.

CRM-systemen daarentegen zijn de meest gebruikte tools in organisaties van alle groottes en disciplines. De CRM-markt is in tien jaar tijd gegroeid van 13 miljard dollar naar 48 miljard dollar, met een CAGR van 14 procent.

De CX tech infrastructuur wordt op grote schaal gebruikt door niet alleen marketeers en sales professionals, maar ook CX specialisten. Hoewel CRM-oplossingen nog steeds het meest voorkomen onder verkooppersoneel, maakt 47 procent van de ondervraagde CX-professionals gebruik van CRM-tools om hun doelstellingen te bereiken.

2. Voorspellende personalisatie wordt het nieuwe normaal

In 2022 kun je gebruik maken van analytics en klantgegevens om niet alleen in te spelen op specifieke marktindicaties, maar ook om mogelijkheden te detecteren om consumenten praktische, werkbare oplossingen voor te leggen waar ze naar op zoek zijn.

Segmentering is niet langer de meest effectieve methode om geïndividualiseerde ervaringen te bieden! Personaliseringsmethoden ontwikkelen zich, net als technologieën.

In een nieuw onderzoek benadrukt Deloitte dat bedrijven een grotere mate van personalisatie moeten bereiken met behulp van AI-gebaseerde technologieën die personalisatie voor kleine bedrijven ondersteunen.

Topbedrijven over de hele wereld, zoals Starbucks, Netflix en Amazon, hebben al voorspellende analyses in hun strategie opgenomen en roepen klanten agressief op met op maat gemaakte voorstellen.

3. Omnichannel-ervaring

Klanten communiceren tegenwoordig op verschillende manieren met organisaties. En je kunt hen niet dwingen te kiezen voor de manier die jij verkiest.

74% van de consumenten voltooit transacties via verschillende kanalen. Desondanks heeft minder dan 25 procent van de bedrijven zich toegelegd op de infrastructuur die nodig is om ervaringen op maat te creëren via verschillende kanalen en wegen.

Ongeveer 75% van de CX-teams zegt geen moeite te hebben met het analyseren en organiseren van omnichannelinteracties. Daarentegen is 48% van de bankzitters niet in staat het gedrag van klanten in verschillende netwerken te observeren en te koppelen.

En hier hebben we weer te maken met het probleem van gefragmenteerde interne teamleden.

Voor een uniforme CX tijdens het hele traject van de koper is de samenwerking en coördinatie van bedrijfsactiviteiten, klantenservice, verkoop, marketing, productontwikkeling, enz. nodig. Daarom moeten eigenaren van kleine bedrijven in 2022 prioriteit geven aan de implementatie en adoptie van een gedeeld CRM-systeem.

Ontwikkeling van kleine bedrijven in 2022

De CRM-sector breidt zich uit. Toch is het invoeren van een CRM-applicatie alleen niet voldoende.

Slechts 32% van de kleine bedrijven zal in 2022 een eenduidig beeld hebben van de klantgegevens over de teams heen. Kleine bedrijven moeten CRM-training geven aan personeel buiten de verkoop- en ondersteuningsafdelingen om hun inspanningen op het gebied van klantenrelatiebeheer te versterken.

Het is ook absoluut noodzakelijk om kwaliteit boven kwantiteit te stellen!

In plaats van het aantal leads uit te breiden en ze te segmenteren op basis van algemene criteria, moet je jouw CRM-software configureren om elk contactmoment met de klant te registreren en ervaringen op maat te genereren.

Vragen of opmerkingen

Heb jij behoefte aan extra informatie of heb je een opmerking? Neem contact met ons op en dan helpen wij je graag! Klik hier of op de onderstaande knop.

Stel hier jouw vraag